どうも、チンパンジーまさるです。
僕の経験上ですが、ヤフオクはメルカリよりもマナーの悪い利用者が多く、いきなり理不尽なクレームを付けられることがかなり多いと感じます。
理不尽なクレームとは、こちら側に何の過失もないのに一方的に返金を要求してくる、いわゆるクレーマーのことです。
そんな彼らは、落札した商品が気に入らなかったなどの身勝手な理由で平然と返金を要求してきます。
最終的には無理矢理にでも返金案件に持ち込みたいがあまり、「お前の態度が気に入らないから迷惑料を払え」とか言ってきますからね。
そんな厄介なクレーマーに運悪く絡まれたらどうするべきか？
今回はヤフオクでクレーマーに絡まれてしまった時の対処法を解説していきます。
相手の主張が正当かどうかを判断
まずクレームが来たとき、慌てずにそのクレーム内容が正当かどうかを判断して下さい。
正当なクレーム内容とはこちらに非があるかどうかです。
相手にも非があるけど、対策しなかったこちらも悪いという場合も含まれます。
よく勘違いする人も多いのですが、『返品・返金の要求をしてくる人＝クレーマー』ではありません。
こちらに非があるならそれは正当な主張です。
その場合は、誠心誠意謝罪してなるべく早めに返金対応をする義務があります。
それを怠るとこちらが詐欺出品者になってしまいますからね。
こちらに非がある場合なら、すぐに謝罪して返金すれば大体はスムーズに解決できますが･･･
相手によっては謝罪の仕方（言葉遣いなど）を間違えてしまうと、さらに炎上してして収集がつかなくなる危険性もあるため、迅速・かつ丁寧な対応を心がけましょう。
丁寧なクレーム対応のノウハウは、この書籍がわかりやすくてオススメです。
こちらに非がないクレーム
さて、ここからが本題です。
こちら側に一切非がないのに、一方的な理由で返品・返金を要求してくる相手のことをクレーマーといいます。
具体的に言えばこのような内容です。
[box class="red_box" title="]- 他の商品を買ったから返品したい
- 商品が気に入らないから金返せ
- 使い方がわからんから金返せ
- アマゾンの方が安いから金返せ
ネタのように見えるかもしれませんが本当にこういう人がいるんですよ･･･
特に「気にいらないから金返せ」と「使い方がわからんから金返せ」の遭遇率は高いです。
あとは輸入品でよくある、外箱の小さな潰れや極小の初期傷でもクレームを付けられることがありますね。
「海外製品のため神経質な方のご購入はお控え下さい」
と事前に記載をした上で出品しているなら、相手も些細な傷を同意の上で購入しているので、こちらに過失はありません。
クレーマーに遭遇したらどうする？
運悪くモンスタークレーマーに絡まれた時の対処方ですが、ヘコヘコと低姿勢で対応する必要はありません。
「報復評価が怖いから丁寧に対応しなきゃ･･･」
と思ってる人もいるでしょうが、どうせ誠心誠意対応したところで最後には悪い評価を付けられるオチが待っています。
だからといって無視してはいけませんよ？
あとは売り言葉に買い言葉、こちらも暴言を吐くのも絶対にNGです。
最終的に収集がつかなくなった時のためにも、きちんと対応をしていたという証拠は必要ですからね。
要は相手を納得させようとか、誠心誠意謝罪するなどの行為は精神をすり減らすだけで時間の無駄ってことです。
じゃあどうすればいいのか？？
さっさと返金して終わらせてしまいましょう。
クレーマーからの罵倒やら電話攻撃、人格否定発言などを耐えたところで何もいいことはありません。
「あ、こいつヤベーやつだな」と感じたら、さっさと返金してお帰り頂くのが一番の対処法です。
そもそもクレーマーはなんであんなにギャアギャアと騒ぐのか？？
もうわかりきっていることですが返金が目的だからですよね？
謝罪や交渉が目的ではなく、さっさとお金を返して欲しいのがクレーマーにとって一番の目的なんです。
要は暴言を吐いてくるようなモンスタークレーマーというのは、「返金してくれなきゃヤダヤダ〜」ってダダこねている子供のみたいな存在なので、返金さえすれば騒ぐのをやめます。
おもちゃ売り場でダダこねている子供と同じで、目的のおもちゃを買ってあげれば一瞬で泣き止むのと同じ原理ですね。
返金したあとは人が変わったかのように、
「このたびは丁寧な対応して頂き本当にありがとうございました」
なんて良い評価をつけてくれることもあります(笑)
とはいえ、返金案件になると振込手数料や返送料の負担などでこちらが損をするのは事実です。
相手によっては商品が戻ってこないのに返金だけしないといけないパターンもあるでしょうが、その場合でも被害金額が少額であるなら運が悪かったと諦めるべきです。
実際クレーマーとの対峙は思っている以上に時間も精神も消耗します。
「絶対に返金だけはしないぞ！」と意地を張っても、嫌がらせやストレスなどで実生活に何らかの影響を及ぼしかねません。
鬱は伝染（うつ）ると言われているように、精神的にアレな人と関わっているとこちらまで精神に異常をきたしますからね。
被害が少額ならさっさと返金して、２度と自分の商品を購入できないようにブラックリストに登録することをオススメします。
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どうしても返金したくないなら･･･
クレーマーに屈したくないなどの理由で「絶対に返金したくない」人もいるかと思います。
だからと言って、クレーマーに説得なぞ馬の耳に念仏のようなもの。
じゃあどうすればいいか？
ヤフオク運営に仲介して貰いましょう。
昔のヤフオクはトラブルがあっても一切仲介してくれないことで有名でしたが、ここ最近はメルカリを意識しているのかトラブル時に仲介してくれるようになりました。
問い合わせ方法はメールだけで電話には対応していません。
ちなみにヤフオク運営への問い合わせ先はこちらになります。
ただ、１日１通ペースの返信速度と対応がかなり遅いので長期戦になることは覚悟しておきましょう。
それでも最終的に「当事者同士で解決して下さい」と判決を下されることもあるので、なるべく最初から返金する方針で対応することをオススメします。
「警察にいくぞ！」って言われた･･･
「警察にいくぞ！」、「弁護士に相談する！」、「家までいくぞ！」とか言ってくるでしょうが、クレーマーにとってのお決まりの脅し文句なので真に受けなくていいです。
要は「警察」「弁護士」「家までいく」というワードを出せば相手がビビると思っているから発言してるだけなので、自分に何も非がないのなら堂々としていましょう。
まず警察は民事不介入なので、ヤフオクのような個人間トラブルにはノータッチが基本です。
こちらがコピー商品を取り扱っているなどで刑事事件に発展しない限り警察も動きません。
なので仮にクレーマーが警察に相談したところで、「あーはいはい。一応記録だけはとっておきますねー」ってあしらわれて終わりです。
稀に警察の生活安全課から電話がかかってくることがありますが、電話口での事情確認だけなのでこちらの正当性をきちんと主張しておきましょう。
そして少額の商品に対してケチをつけるクレーマーが、数十万円払ってまで弁護士に依頼する訳がありません。
「かしこまりました。弁護士がお決まりになりましたら、お手数ですがこちらに弁護士の連絡先情報のご連絡をお願い致します」
とでも返信しておきましょう。
相手が本当に弁護士を雇った場合でも、むしろそちらのほうがスムーズに解決できるのでラッキーなくらいですね。
「家までいくぞ！」に関しては以下のように伝えましょう。
「取引メッセージだけで事足りる問題のため、こちらまで来られても一切の応対は致しかねます」
地域が離れているならタダの脅し文句でしょうが、県内だと本当に訪問してくる場合もあります。
家まで来て「◯◯さーん！いるんでしょー？」とか騒ぎ始めても、すぐに応対してはいけません。
家まで押しかけるようなモンスタークレーマーと１対１で対峙するのは、かなり危険な行為なのですぐに警察に通報して下さい。
この場合でも警察は民事不介入なので基本的に見守るだけになると思います。
ですが、警察が見守る中で話合うことで、少なくともカッとなった相手に危害を加えられることは起きませんし、更にエスカレートする心配もありません。
最後にまとめると、
ここまでエスカレートしない内にさっさと返金してブラックリストにぶち込むのが一番ですよ。
